接客力の向上をご検討の方、ぜひご検討ください。
１．目的： （１）接客における目標を明確にし、この目標に沿って実技指導を行うことで、個々の接客レベルを
高める。
また、店舗全体で行った場合、全体のサービスクオリティを高める。
（２）接客向上に個々人がステータスを感じ、サービス提供のスキルを磨く努力をしようという
意識付けを行う。
※（社）日本ショッピングセンター協会主催の「全国SC接客ロールプレイングコンテスト」大会における
上位入賞も可能。
★コンサルティングも可能です。参加者の優勝、準優勝トレーニングの実績があります。
２．主な対象： 販売･飲食・サービススタッフ
３．主なプログラム：
３部構成のプログラムとする。
最後に３つの研修を使ったコンサルティングを提案する。
■一部「ビジネスマナー再確認とステップアップ」
■二部「接客に必要なコミュニケーションスキルの習得」
■三部「接客ロールプレイング－実技指導―」
■コンサルティングに関して
■一部「ビジネスマナー再確認とステップアップ」
（１）ねらい お客様に良い印象を与える敬語の遣い方など常識の範囲内のマナーの復習を行う。また、アピール力のある「身だしなみ」
「待ちの姿勢」といった接客にあったマナーを習得し、販売力を高める。
（２）時間 2時間
（３）内 容：
| 項目 | 内容 | 方法 |
| ◇アピール力 | ・身だしなみ
・動作 |
解説と実習 |
| ◇アプローチ力 | ・待機姿勢
・あいさつ ・お客様との距離 |
解説と実習 |
| ◇対話力 | ・言葉遣い
・電話応対 |
解説と実習 |
| ◇販売力 | ・商品・メニューの見せ方
・プラスアルファの情報 |
解説と実習 |
★弊社「１０１の接客チェックリスト」を使用。
■二部「接客に必要なコミュニケーションスキルの習得」
（１）ねらい お客様に良い印象を与えるコミュニケーション力を身につける。特に相手の話しを聴くことができる傾聴力を強化することを狙いとする。
（２）時間 2時間
（３）内 容：
| 項目 | 内容 | 方法 |
| ◇コミュニケーションとは | ツールとしてコミュニケーションと
心理的コミュニケーション |
解説と実習 |
| ◇テクニック的側面 | 3つの要素での注意点 | 実習 |
| ◇心理的側面 | パーソナリティ（性格・人格）分析
３つのやりとり |
エゴグラム(分析)
やりとり分析 |
| ◇積極的傾聴 | 傾聴時の心構え
傾聴のポイント |
傾聴実習 |
| ◇適切な話し方 | プレゼンテーションの技法
要約の技法 |
話し方の実習 |
■三部「接客ロールプレイング－実技指導―」
（１）ねらい 販売力を高めるため、どのようなゲストからも購買を促進する対応の仕方を身につける。
（２）時間 2時間
（３）内 容：
| 項目 | 内容 |
| ◇ロールプレイング① | 基本接客ロールプレイング |
| ◇ロールプレイング② | 中級接客ロールプレイング |
| ◇ロールプレイング③ | 上級接客ロールプレイング |
| ◇ロールプレイング最終 | 「101接客ロールプレイング」を使用し、評価と課題確認 |
| ◇まとめ | ホスピタリティ・マインドと自己実現 |
■コンサルティングに関して
自社の各店舗、ショッピングセンターのテナントなどの全体的な接客向上のお手伝いを上記３つの研修を遣いコンサルティングすることが可能です。主な方法としては次の通りです。
（１）接客ロールプレイングの大会を推進する。
（最終目標として“SC協会主催の「全国ＳＣ接客ロールプレイング大会」での優勝）
・大会の企画立案
・接客の研修・指導
（２）接客調査を実施する。
（アセスメントを行い、接客レベルの客観的な指標に基づいたレベルアップ）
・接客調査及び実施後のフォローアップ
・接客の研修・指導
◇弊社が使用する主な教材
・１０１接客チェックリスト
・交流分析ツールを使用した自己の気づき、対人分析
・各オリジナル実習（ディズニー経験に基づいたオリジナル）
・ロールプレイング事例集
以上、ご検討いただければ幸いでございます。
ＪＳＰ代表
