今回は、初回ということで弊社のコンセプトをご紹介します。ご一読いただき、その考え方に沿った研修の構築方法やコミュニケーションの取り方、インストラクター育成トレーニングの順次紹介をしていきたいと思います。
まず、考え方です。概念が大きくなりますが次のようなものです。
二輪車
これは、二輪車に見立てたものです。
ＣＳとは「顧客満足：customer satisfaction」
ＥＳとは「従業員満足：employee satisfaction」
ＪＳとは「職務満足：job satisfaction」
※弊社では「働きがい」と訳しています。社名の由来にもなっています。
「ＣＳとＥＳ・ＪＳという両輪がバランスよく回って、二輪車はスムーズに動きます。しかし、駆動部分であるＥＳ・ＪＳが動かないとＣＳも動きません。また、車輪だけでは二輪車として本当の役目を果たすことはできません。その二つをつなげるフレーム（組織や制度、システム、設備・資金・施策など）があり、職場の先輩やリーダー、ラインの課長、経営者といった乗り手がいて、成立します」
組織は、それが営利であってもボランティアであっても「人のためにある」にあるという前提から、「そこで働く人が働くことの“満足感”や“やりがい”を感じていなければ ＣＳ をもたらすことができない」と考えています。
中には大変タフな人がいて、自ら「主体性と持ち」「自律・自立」できる人もいますが、ほとんどの人は、外部からモチベーションを与えられ、内部のモチベーションに火がつきます。ですから弊社の考え方は、「モチベーションが与えられる仕組みや円滑な人間関係を作るといった環境を整備しましょう」ということです。
よく「主体性を持ちなさい」とか「もっと自立しなさい」などと言いますが、モチベーションやリーダーシップ、主体性、自発性は、結果であって組織が個々の上司や先輩がどのように環境を整備するのかが大切であると思っています。
長期間にわたり、成功している企業があります。これらの企業の多くは、ＣＳが高いと言われています。このＣＳが高いということは、偶然ではなく、組織がＣＳを高める様々な工夫を行っているということです。その工夫の多くをそこで働くスタッフに割いています。
ですからこのご紹介では、次のような人に見ていただければ幸いです。
●例え入社して３カ月であっても後輩を指導しなければならない人
●チーム、グループ、課、部、室、本部、会社をよくするために何かを考えている人
●「働きがい」を与えたい・感じたいという人
この考え方や方法をまとめたものが、今回ホームページでご紹介している
●ＣＳ（顧客満足）ビルディング研修
●ホスピタリティ・リーダー育成研修
●社内インストラクター育成研修
です。興味のある方は、ご参加ください。
これらの考え方は、２４年間ディズニーの中で働き、体験し、身に付けた知識やスキルとなります。これはディズニーだから成功しているわけではなく、「大手有名ホテルからビジネスホテル」「自動車メーカーから電力会社、病院」までその考え方を自社に取り込み、自社ならではのオリジナルとして実施し、成功している企業が多々あることを申し上げておきたいと思います。
内容は、考え方から具体的な発声練習方法まで多岐にわたり、また、掲載する順番に関連性はありませんがご容赦ください。
今後、皆さまの参考なれば幸いでございます。
ＪＳパートナー株式会社
代表取締役
福島 文二郎
